Uttalade eller underförstådda krav

Vissa av en kunds krav och förväntningar kan vara underförstådda. Ta en bil som exempel. För några tiotal år sedan kunde man läsa i reklamen: vår bil är fyrväxlad, ettans växel är synkroniserad, den har tvåkrets bromssystem, säkerhetsbälte och strålkastarrengörare. Då fanns det anledning att påpeka detta för kunden. I dag är detta självklarheter på alla nya bilar som säljs hos oss. För en kund som i dag köper en ny bil är dessa egenskaper underförstådda krav som han förväntar sig ska finna utan att särskilt behöva påpeka det för bilförsäljaren. Om kunden däremot vill ha en bil där tre småbarn ska kunna åka säkert i bilbarnstolar eller där det ska finnas krockkuddar för både förare och passagerare måste kunden särskilt påpeka dessa uttalade krav till bilförsäljaren. I dag är det inte underförtått att dessa krav kan uppfyllas av alla bilar.

Egenskaper på olika nivåer
Innan vi sammanfattar det här kapitlet ska vi med ytterligare ett exempel från bilarnas värls belysa vad som är rätt kvalitet. Lada Samara, Renault Clio och Volvo 945 är tre olika bilmodeller, tillverkade i tre olika länder. Dessa bilars egenskaper, när det gäller komfort, teknik, sökerhet, utrymme, motorstyrka och så vidare, ligger på olika nivåer. Trots det kan en Lada Samara ha rätt kvalitet för en taxiförare i Moskva, en Renault Clio kan ha rätt kvalitet för en taxiförare som ska trixa sig fram i den täta paris trafiken och en Volvo 945 kan ha rätt kvalitet för en taxiförare som kör på de svenska landsvägarna.

Sammanfattning:

• Ordet kvalitet användes förr i betydelsen extra hög kvalitet i sammanhang som "detta är en kvalitetsvara" det här är en kvalitetsbil. osv. Inom kvalitetstekniken talar vi idag istället om rätt kvalitet.
• Det är användaren- i affärssammanhang kunden- som avgör vad som är rätt kvalitet.
• Kvalitetsnivån ändras med tiden. Det som var önskningar i går är behov idag och blir krav i morgon,
• Rätt kvalitet är olika för olika användare. Det som är rätt kvalitet i en del av världen kan vara fel kvalitet i en annan del.
• Kvalitet kan tilllämpas på både varor och tjänster.
• Ett annat sätt att definiera kvalitet är att säga; rätt kvalitet är frihet från fel.
• Enligt Institutet för kvalitetsutveckling är kvalitet: Hur något är varans, tjänstenseller proicessens egenskaper".
• Enligt svensk standard är kvalitet:"Alla sammantagna egenskaper hos en produkt som ger dess förmåga att tillfredställa uttalade eller underförstådda behov".

För en kund kan vi sammanfatta begreppet kvalitet så här:
En produkt har rätt kvalitet när den tillfredställer kundens uttalade och outtalade behov och förväntningar.

©Copyright: Lars Sjunnevik